E-Ticaret Adres Formu: Sepet Terkini Azaltmanın Yolları

Ödeme sayfasına ulaşan müşteri, satın alma kararını büyük ölçüde vermiştir. Bu noktadan sonra kaybedilen bir sipariş genellikle ürünle değil süreçle ilgilidir. Sürecin en çok emek isteyen kısmı da adres adımıdır. Müşteri bu adımda yazar, seçer, düzeltir ve bunu çoğu zaman küçük bir telefon ekranında yapar. İyi tasarlanmış bir e-ticaret adres formu bu emeği azaltır ve sepet terkini düşürür. Aynı zamanda depoya ve kargoya daha temiz bir adres verisi ulaştırır. Aşağıda form tasarımı dört başlıkta ele alınıyor ve her başlık için ekiplerinizin uygulayabileceği karar ölçütleri veriliyor.

Adres adımında sürtünme nereden doğar?

Adres formunda iki beklenti çatışır. Müşteri formu hızlı geçmek ister. Operasyon ekibi ise kargonun ilk denemede teslim edilebileceği, eksiksiz bir adres ister. Kötü tasarlanmış formlar iki tarafı da memnun edemez. Müşteriyi yorar, buna rağmen eksik adresle sipariş oluşur.

Sürtünmenin en sık görülen kaynakları şunlardır:

• Teslimatta kullanılmayan ya da ne işe yaradığı anlaşılmayan alanlar
• "Adres satırı 1 / Adres satırı 2" gibi belirsiz alan adları
• Yüzlerce seçeneği olan, aranamayan uzun açılır listeler
• Form gönderildikten sonra topluca ortaya çıkan hatalar
• Hata sonrası silinen alanlar ve baştan yazma zorunluluğu
• Mobilde yanlış klavye, küçük dokunma alanları, klavyenin altında kalan "Devam" düğmesi

Bu sorunların bir kısmı sepet terki olarak hemen görünür. Bir kısmı ise teslim edilemeyen gönderi ve müşteri hizmetleri çağrısı olarak haftalar sonra ortaya çıkar. Bu ikinci kalemin işletmeye etkisini hatalı adresin e-ticarete maliyeti yazısında ayrıntılı bulabilirsiniz.

E-ticaret adres formunda az alan, akıllı varsayılanlar

Her alan için ekip olarak aynı soruyu sorun: Bu bilgiyi teslimat, faturalama ya da yasal bir yükümlülük için gerçekten kullanıyor muyuz? Kullanmıyorsanız alanı kaldırın. Alan isteğe bağlıysa bunu etiketin yanında açıkça belirtin.

Alan sayısını azaltan ve müşteriyi doğru seçime yönlendiren bazı varsayılanlar şunlardır:

• Fatura adresi teslimat adresiyle aynı: Bu seçenek varsayılan olarak işaretli gelsin. Farklı bir fatura adresi alanları yalnız işaret kaldırıldığında açılsın.
• Kurumsal fatura: Vergi bilgisi alanları, müşteri "Kurumsal fatura istiyorum" seçeneğini işaretlediğinde görünsün. Bireysel müşterinin bu alanları hiç görmemesi gerekir.
• Ülke alanı: Yalnız Türkiye'ye gönderim yapıyorsanız bu alanı göstermeyin.
• Kayıtlı adresler: Giriş yapmış müşteriye son kullandığı adres seçili olarak gelsin. Yanında "Düzenle" ve "Yeni adres ekle" seçenekleri yer alsın.
• Misafir ödeme: Üyelik zorunluluğu adres adımından önce ayrı bir engel oluşturur. Üyeliği siparişten sonra önermek çoğu durumda daha az sürtünme yaratır.
• Bağımlı listeler: İl seçildiğinde ilçe listesi yalnız o ilin ilçeleriyle dolsun. İlçe seçildiğinde mahalle listesi de yalnız o ilçenin mahalleleriyle dolsun. Böylece müşteri hiçbir zaman ilgisiz seçenekler arasında kaybolmaz.

Karar ölçütü basittir: Bir alanı kaldırmak operasyonu zorlaştırmıyorsa kaldırın. Zorlaştırıyorsa alanı tutun ve doldurmayı kolaylaştırın.

Serbest metin yerine seçim, ama kapıyı kapatmadan

Tek bir büyük "Açık adres" kutusu müşteriye ilk bakışta kolay görünür. Ancak bu yöntemle gelen adreslerde mahalle eksik olabilir, kısaltmalar ve yazım farkları çoğalır. Aynı sokak, siparişten siparişe farklı biçimde yazılır. Bu dağınıklığı sonradan operasyon ekibi toparlamak zorunda kalır.

Daha dengeli bir yapı, adresi bileşenlerine ayırır ve her bileşen için uygun giriş biçimini kullanır:

Arama kutusunun yazım hatalarına toleranslı olması önemlidir. "Bağdat Cadessi" yazan ya da Türkçe karakter kullanmayan bir müşteri de doğru öneriyi görebilmelidir. API Türkiye'nin akıllı adres araması bu tür yazım farklılıklarına toleranslıdır ve seçilen il veya ilçeyle daraltılabilir. Böylece öneriler müşterinin bulunduğu bölgeyle sınırlı kalır. Kapı numarası bu aramanın kapsamında değildir. Numara, seçilen sokağın kapı numaraları içinde ayrıca aranır.

Bu yapıda dikkat edilmesi gereken iki nokta vardır:

1. Aynı adlı mahalleler: Bir ilçede aynı adı taşıyan birden fazla mahalle kaydı bulunabilir. Listede bu kayıtları bağlı oldukları yerleşimin adıyla ayırt edin; örneğin "DEMİROLUK (ÇAVUŞOĞLU)". Yalnız ada bakarak kayıtları birleştirmeyin.
2. Kaçış yolu: Müşteri sokağını ya da kapı numarasını listede bulamazsa satışı durdurmayın. "Adresimi listede bulamıyorum" seçeneğiyle serbest metin girişine izin verin. Bu siparişleri sevkiyattan önce kontrol edilmek üzere operasyon ekibine işaretleyin. Seçim yapısı, müşteriyi formun içinde kilitlemek için değil, büyük çoğunluğa kolaylık sağlamak için vardır.

Seçimli formun teknik kurulumunu il, ilçe ve mahalle seçimli adres formu yazısında adım adım bulabilirsiniz. Geliştirici ekibiniz için iki not ekleyelim. Birincisi, seçilen kayıtların kalıcı kimliği (stableId) siparişle birlikte saklanmalıdır; bu, sonraki raporlama ve eşleştirmeleri kolaylaştırır. İkincisi, API anahtarı tarayıcı koduna konmaz ve istekler sunucu üzerinden yapılır.

Hata mesajlarının dili

Hata mesajı, müşteriyle formun konuştuğu tek yerdir. İyi bir mesaj neyin eksik olduğunu ve nasıl düzeltileceğini söyler. Kötü bir mesaj ise müşteriyi suçlar ya da hiçbir şey anlatmaz.

Uygulamada şu ilkeler işe yarar:

• Mesajı ilgili alanın hemen yanında gösterin. Sayfanın tepesinde toplu bir liste göstermeyin.
• Alanı, müşteri yazmayı bitirip ayrıldığında kontrol edin. Her tuş vuruşunda hata göstermek, henüz yazılmamış bir adresi "yanlış" ilan eder.
• Gönderimde hata çıkarsa sayfayı ilk hatalı alana kaydırın ve girilmiş bilgileri asla silmeyin.
• Hatayı yalnız kırmızı renkle anlatmayın; her zaman bir metin ekleyin.
• Teknik hata kodlarını müşteriye göstermeyin.

Son satır ayrıca önemlidir. Adres önerileri herhangi bir nedenle gelmezse ödeme sayfası kilitlenmemelidir. Form serbest metne geri dönmeli ve sipariş sonradan kontrol için işaretlenmelidir.

Adres doğrulama kullanıyorsanız (API Türkiye'de Pro ve üzeri paketlerde), doğrulanamayan bir adres için sert bir ret yerine öneri göstermeyi tercih edin. Doğrulama sonucu adresin hangi bileşende eşleşmediğini bildirir ve uygun durumlarda aday öneriler sunar. Bu bilgi, "Bunu mu demek istediniz?" diye soran nazik bir mesaja dönüştürülebilir. Doğrulamanın genel mantığı için adres doğrulama sistemi yazısına bakabilirsiniz.

Mobilde adres girişi

Adres alanları mobil ekranda masaüstündekinden çok daha fazla emek ister. Ekran küçüktür, klavye ekranın yarısını kaplar ve parmakla seçim yapmak fare kadar hassas değildir.

• Tek sütun: Alanları alt alta dizin. Yan yana alanlar küçük ekranda sıkışır.
• Kalıcı etiketler: Alan adını kutunun içine silik yazı olarak koymayın. Müşteri yazmaya başlayınca bu yazı kaybolur ve hangi alanda olduğunu unutur. Etiketi kutunun üstünde tutun.
• Doğru klavye: Telefon alanında sayısal klavye açılsın. Kapı numarası ise 12A gibi harf içerebilir; bu alanda yalnız rakam kabul eden bir klavye müşteriyi çıkmaza sokar.
• Otomatik doldurma: Alanları tarayıcının kayıtlı bilgileri tanıyacağı biçimde tanımlayın. Ad ve telefon gibi bilgilerin tek dokunuşla dolması, mobilde hissedilir bir kolaylık sağlar.
• Uzun listeler: Uzun il ya da mahalle listesini kaydırmak yerine birkaç harf yazarak filtreleme sunun.
• Görünür düğme: Klavye açıkken "Devam" düğmesi gizlenmesin. Dokunma alanları parmakla rahat seçilecek büyüklükte olsun.
• Yavaş bağlantı: Öneriler gecikse bile müşteri yazmaya devam edebilmeli ve form donmamalıdır.

Bu kontrolleri yalnız güncel ve hızlı cihazlarda değil, eski bir telefonda ve zayıf bir mobil bağlantıda da deneyin. Sürtünmenin büyük kısmı bu koşullarda ortaya çıkar.

Ekipler için uygulama ve ölçüm listesi

Adres formu tek bir ekibin işi değildir. E-ticaret ekibi akışı, operasyon zorunlu alanları, CRM ekibi kayıtlı adres davranışını, müşteri hizmetleri ise hata mesajlarının dilini sahiplenebilir. Ortak bir kontrol listesi bu dağılımı kolaylaştırır:

1. Formdaki her alanın neden var olduğunu yazılı olarak gerekçelendirin.
2. Adres adımına giren ve adımı tamamlayan oturumları ayrı ayrı ölçün.
3. Müşterilerin en sık hangi alanda formu bıraktığını izleyin.
4. Hangi hata mesajlarının ne sıklıkla gösterildiğini kaydedin.
5. "Adresimi bulamıyorum" seçeneğinin kullanımını ve bu siparişlerin teslim sonuçlarını takip edin.
6. Adres kaynaklı iade ve teslim edilemeyen gönderi kayıtlarını form değişiklikleriyle karşılaştırın.
7. Değişiklikleri tek tek ve karşılaştırmalı olarak devreye alın. Böylece hangi düzenlemenin etkili olduğunu ayırt edebilirsiniz.

Başarılı bir e-ticaret adres formu yalnız daha az terk edilen bir ödeme sayfası anlamına gelmez. Aynı zamanda daha az müşteri hizmetleri çağrısı ve daha az geri dönen kargo demektir. İki tarafı birlikte ölçtüğünüzde düzenlemelerin gerçek etkisini görebilirsiniz.

Sonraki adım

Adres seçimini formunuza nasıl yerleştireceğinizi görmek için hazır adres seçici bileşen örneklerine göz atabilirsiniz. Geliştirici ekibiniz ayrıntıları API dokümantasyonunda bulabilir. Paketler arasındaki farkları paket karşılaştırması bölümünde inceleyebilir, Core paketiyle ücretsiz kayıt olarak denemeye başlayabilirsiniz.